Onlinevertrieb: Neue Services – oft nur kurze Zeit spannend

In der neuen ECC-Club-Studie „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“, heißt es: „Ob Services aus Konsumentensicht eher zu einem Einkaufserlebnis oder einem bequemen Einkauf beitragen, wird durch die Nutzungshäufigkeit beeinflusst.“ Mit anderen Worten: Innovative Services haben zwei Seiten. Einerseits helfen sie, um einen Shop attraktiv zu machen, andererseits werden die Services auch schnell als Bequemlichkeit gewertet und nicht mehr als etwas Besonderes. Gefragt wurde unter anderem nach Curated-Shopping-Angeboten (Kombination aus persönlicher Beratung und Onlinehandel), nach einem online verfügbaren Produktberater, nach Tablets, die im Ladengeschäft zur Verfügung stehen, oder der Sprachsteuerung zur Onlineinformationssuche und -bestellung. Die smartphoneaffinen Kunden nutzen solche Angebote überdurchschnittlich oft, allerdings werten sie sie vor allem als Komfortgewinn, während die übrigen Befragten finden, das mache ihren Einkauf zu etwas Besonderem.

„Wenn Services häufiger genutzt werden, setzt ein gewisser Gewöhnungseffekt ein und Konsumenten empfinden sie nicht mehr als so aufregend und besonders wie zu Beginn. Das überrascht nicht unbedingt, macht es für Händler aber natürlich umso schwerer, ihren Kunden fortlaufend ein Einkaufserlebnis zu bieten. Es müssen immer wieder neue Ideen und Angebote entwickelt werden, um gerade auch die anspruchsvollen Smart Consumer zu begeistern und zu binden“, so Studienautorin Mailin Schmelter, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Die Studie kann kostenfrei heruntergeladen werden: www.ecc-club.de/studie2017 

Kontakt: www.ecc-club.de