Krisenbewältigung in der A.B.S.-Gruppe: Nachgefragt bei Margit Becker

Margit Becker steht uns im Interview in der Cutes Juni-Ausgabe (HIER) Rede und Antwort.

Frau Becker, Corona-Pandemie und Lockdowns haben den Einzelhandel regional und geografisch recht unterschiedlich getroffen. Wie haben bislang die A.B.S.-Mitglieder die Krise überstanden? Wie ist die Stimmung bei den Fachhändlern?

Das letzte Jahr war für unsere Mitglieder sehr anstrengend, unabhängig davon, ob der Verkauf während der Lockdowns bei geöffneten Geschäften, mit Termin bzw. sogar nur mit Vorbestellung oder letztendlich über Online-Kanäle erfolgte. Ich war beeindruckt, mit welcher Kreativität und Engagement jeder Händler seine Kunden erreicht hat. Und es hat sich gelohnt: Unsere Mitglieder stehen wirtschaftlich gut da und die aktuelle Lage gibt uns die Zuversicht, dass wir jetzt sukzessive einen kontinuierlichen Geschäftsbetrieb haben werden.

... können Sie Beispiele für eine erfolgreiche Krisen-Bewältigung nennen?

In der erzwungenen Lockdown-Langeweile fiel vielen Menschen angesichts weggefallener Freizeitmöglichkeiten die Decke auf den Kopf. Ein Workshop, um zu Hause etwas Neues auszuprobieren, kam vielen da gerade recht. Die notwendigen Materialien verschickten unsere Mitglieder vorab im Paket. So konnte am Tag der Veranstaltung gleich begonnen und der Kreativität freien Lauf gelassen werden. Oder die kreativen Arten der Warenlieferung. Wenn der Kunde nicht in den Laden kommen kann, dann kommt eben der Laden zu den Kunden. Genaugenommen natürlich ein Mitarbeiter – und in Zeiten von Kurzarbeit nicht selten der Chef oder die Chefin persönlich. Mit Taschen am Lenker der Vespa oder einem dicken Karton auf dem Gepäckträger des E-Bikes brachten sie Bestellungen direkt an die Haustür.

Inzwischen ist aufgrund der Infektionszahlen auch für den Einzelhandel ein Silberstreif am Horizont zu sehen. Wie kommen die Kunden nach Corona zurück in die Innenstädte und Geschäfte?

Wir haben nach dem Lockdown im letzten Jahr erlebt, dass die Frequenz in den Innenstädten bis zu einem Drittel zurückgegangen ist. Das hat sich natürlich auch auf die Kundenzahl bei unseren Mitgliedern ausgewirkt. Allerdings konnten sie sehr schnell ihre Umsätze wieder hochfahren und über einen enorm gesteigerten Durchschnittsbon dies weitestgehend kompensieren. Dabei haben uns das Schulranzen- und Schulgeschäft sehr geholfen. Ich gehe fest davon aus, dass uns dies auch nach dem aktuellen Lockdown wieder gelingen wird, da wir rechtzeitig vor Beginn des Schulgeschäfts wieder durchstarten können.

Ortloff in der Kölner Innenstadt war von den Corona-Restriktionen besonders betroffen. Wie haben Sie die schwierige Phase überstanden? Wie halten Sie den Kontakt zu den Kunden?

Das ist richtig – Ortloff hat neben den allgemeinen Restriktionen noch zusätzlich den fehlenden Tourismus stark gespürt. Das Schöne ist aber – wir haben mehr regionale Bindung der Kölner Kunden erlebt als erwartet. Dabei lief unsere Kommunikation über die relevanten social-media-Kanäle, wir waren per Telefon oder Mail immer erreichbar und haben auch Click + Collect durchgehend angeboten (war im Umfeld von Ortloff nicht unbedingt selbstverständlich). Uns war wichtig, dass der Kontakt zu unseren Kunden nicht abbricht.

Online-Kommunikation über die verschiedenen Kanäle bleibt demnach ein Schlüsselfaktor bei der Kundenansprache. Wie sind Ihre Erfahrungen mit Services wie Click & Collect und Click & Meet? Sind dies relevante Zukunftsthemen?

Ehrlich gesagt kann ich das noch nicht wirklich einschätzen. Bei Click & Collect denke ich, dass es als Service-Angebot weiter bestehen sollte. Es wird vermutlich aber keine sehr große Umsatz-Relevanz haben. Click & Meet sehe ich anders. Ich kann mir gut vorstellen, dass Click & Meet, also Shopping nach Terminabsprache oder auch mit persönlichem Shoppingberater, für einige Ladengeschäfte zukünftig ein interessanter Service sein könnte. Im zweiten Lockdown hat diese Beratung, zuerst digital und später dann auch vor Ort, bei den Schulranzen super funktioniert.

Wie bereiten Sie sich bei Ortloff auf die Zeit nach Corona vor? Sehen Sie beispielsweise die Möglichkeit, das Schulranzen-Geschäft „nachzuholen“?

Wir konnten zunächst wieder Click + Meet anbieten und hatten die meisten Termine für die Schulranzen-Beratung auch schnell vergeben. Ob das reicht, um das Schulranzen-Geschäft ausreichend „nachzuholen“, kann ich momentan nur hoffen. Die Schulranzen helfen uns aber auf jeden Fall, das Geschäft generell wieder gut hochzufahren. Und zum Glück konnten viele unserer Händler den Schulranzen-Verkauf entweder mit geöffnetem Geschäft oder Click + Meet die ganze Zeit durchziehen und berichten von sehr guten Ergebnissen. Also insgesamt gehen wir jetzt mit großer Zuversicht in das anstehende Schulgeschäft.

Kontakt: www.ortloff.de,  www.soennecken.de