Studie zum Einzelhandel: Die beliebtesten Händler in Deutschland

Auf Platz zwei und drei folgen Amazon und Ikea. Die Studie analysiert jährlich das Leistungsversprechen führender Handelsunternehmen und ermittelt seit 2010 die Kundensicht zu Faktoren wie Preisstellung, Qualität, Auswahl, Einkaufserlebnis, Service sowie die Preis-Leistungs-Wahrnehmung und das Kundenvertrauen. Die Sicht der Konsumenten wird in einer Index-Skala mit einem Maximalwert von 100 zusammengefasst.

„Gerade der Faktor Service hat im Handelsbereich in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Die Serviceleistung ist heute ein strategischer Differenzierungsfaktor. Das wahrgenommene Serviceniveau beeinflusst die Gesamtzufriedenheit und die Weiterempfehlungsrate. Investitionen in verschiedene Servicekomponenten machen sich bezahlt – die Erfolge von dm und Amazon sind eindeutige Belege“, so Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C.

„Servicewüste Deutschland“ – Klischee oder Realität?

Um zu verstehen, welche Elemente der Serviceleistung den Kunden besonders wichtig sind, wurden im Proposition-Index 2015 einzelne Service-Teilbereiche analysiert. Hier liegen dm und Amazon fast ausnahmslos in der Spitzengruppe: Im Bereich „Kasse / Bezahlvorgang“ erzielt dm die höchste Zufriedenheit aller 95 in Deutschland untersuchten Händler und findet sich auch bei „Beratung und Empfehlung“ mit Platz 3 und bei einem „schnellen und einfachen Einkauf“ mit Platz 5 unter den besten Händlern. Amazon bietet den „schnellsten und einfachsten Einkauf“ und liegt hier mit Abstand auf Platz 1. Auch beim „Umgang mit Problemen“ liegt Amazon auf Platz 4 unter den führenden Unternehmen.

Guter Service zahlt sich aus

Service gewinnt zwar in den meisten Handelsbranchen zunehmend an Bedeutung, doch die deutschen Konsumenten sind mit den Leistungen der Händler vielfach dennoch nicht zufrieden. Von allen Kategorien des Leistungsversprechens beurteilen die Deutschen nur den Faktor Preis noch schlechter. Allerdings verzeichnet der Faktor Service seit 2012 eine kontinuierliche Verbesserung in der Kundenzufriedenheit (+1,8 Punkte). Das zeigt: Viele Handelsunternehmen arbeiten am Kundenservice. Dass sich diese Bemühungen letztlich bezahlt machen, belegen andere Ergebnisse der Studie: So haben sich die servicestärksten Handelsunternehmen im Ranking in den vergangenen drei Jahren insgesamt um durchschnittlich 4,5 Indexpunkte besser entwickelt als die serviceschwächsten Händler. Zudem wirkt sich besserer Service direkt auf die Weiterempfehlungsrate eines Händlers aus. Plastisch macht das der Net Promoter Score (NPS), der die Differenz zwischen Empfehlungen und Nicht-Empfehlungen eines Händlers darstellt. Auch hier ist der Unterscheid zwischen den zehn servicestärksten (+20%) und den zehn serviceschwächsten (-23%) Handelsunternehmen immens. Besonderen Wert legen deutsche Konsumenten auf kompetente und freundliche Beratung.

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