Aktuelle Studie: Optimierungspotenziale für Online-Händler

Forscher von ibi research an der Universität Regensburg haben mit 150 Testkäufen branchenübergreifend die Prozesse und Abläufe bei großen und kleinen Online-Shops untersucht. Sie bewerteten aus Kundensicht den gesamten Einkaufsprozess von der Produktauswahl auf der Website über die Bezahlung bis hin zur Retoure. Die Ergebnisse liefern Online-Händlern zahlreiche Ansatzpunkte zur Verbesserung und Qualitätssicherung ihres Shops. Unterstützt wurde die Studie vom Eschborner Payment Service Provider Concardis und dem global tätigen Finanzdienstleister Arvato Financial Solutions.

Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass gerade die Einbindung Sozialer Medien im Onlineshop inzwischen weit verbreitet ist: 91 Prozent der getesteten Shops nutzen Facebook, 61 Prozent Twitter, 60 Prozent YouTube und 51 Prozent Google+. Die großen Online-Händler unterscheiden sich hier unwesentlich von den kleineren und mittleren Händlern des Untersuchungspanels; Branchenunterschiede sind kaum festzustellen. Sehr unterschiedliche Ergebnisse gibt es bei den verschiedenen Shops bei der Versand- und Retourenabwicklung. Nur gut die Hälfte der Einkäufe konnten die Tester durchführen, ohne Versandkosten bezahlen zu müssen. In 87 Prozent der Fälle fielen auch keine Retourenkosten an. Kundenfreundlichkeit wird bei allen Händlern großgeschrieben. So bieten zum Beispiel gut zwei Drittel der Händler einen Gast-Checkout an, der es ermöglicht, Einkäufe auch ohne Anlegen eines Kundenkontos durchzuführen. Bei den meisten Händlern können Kunden innerhalb von drei Schritten den Kauf abschließen. Das Fazit: Auch bei den großen Online-Händler gibt es noch Verbesserungspotenzial. Es lohnt sich daher für alle Händler, die eigenen Abläufe zu testen und zu hinterfragen – auch durch neutrale Testkäufer. Die vollständige Studie „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – Die Realität des deutschen E-Commerce“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung unter: www.ibi.de/mystery-shopping

Kontakt: www.ibi.de