Studie: Nur sechs Prozent aller Käufe sind „echtes“ Cross-Channel 

„Cross-Channel – Quo vadis?“ fragt das ECC Köln in seiner neuen Studie und kommt zu einem vergleichsweise ernüchternden Ergebnis: Nur gut sechs Prozent aller im deutschen Handel getätigten Käufe sind „echte“ Cross-Channel-Käufe, das heißt, beispielsweise Käufe, bei denen sich der Kunde online informiert, bestellt und dann beim gleichen Anbieter in der Filiale vor Ort das Produkt auch mitnimmt. Obwohl solche „echten“ Cross-Channel-Käufe in der aktuellen Handelsrealität kaum vorkommen, investiert der deutsche Handel kräftig in die Ausweitung und Verzahnung seiner Kanäle. Und dennoch scheinen dem Kunden viele der Cross-Channel-Services gar nicht bekannt zu sein und werden infolgedessen auch nicht genutzt:

• So gaben lediglich rund 13 Prozent der befragten Konsumenten an, den Begriff „Click&Collect“ zu kennen und auch zu wissen, was dieser bedeutet.
• Die „In-Store-Bestellung“ kann nicht einmal ein Drittel der Konsumenten richtig einordnen.
• Lediglich der „Storefinder“ schneidet mit knapp 50 Prozent Bekanntheit halbwegs akzeptabel ab.

Und nicht nur das: Vielfach wissen die Kunden nicht einmal, ob der stationäre Anbieter oder der Online-Shop, bei dem sie gekauft haben, über weitere Kanäle vertreibt. So geben beispielsweise rund ein Viertel der Befragten an, nicht zu wissen, ob der Online-Shop, in dem sie gekauft haben, auch über stationäre Filialen verfügt. „Kundenzentrierung muss auch wirklich beim Kunden starten“, folgert Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Services müssen so kommuniziert werden, dass der Kunde sie auch versteht, sonst laufen alle Bemühungen um (kanalübergreifende) Umsätze ins Leere.“

Die Studie „Cross-Channel – Quo vadis?“ des ECC Köln zeigt unter anderem, welche Bedürfnisse Konsumenten während ihres Einkaufsprozesses haben, wie groß der Gap zwischen Cross-Channel-Angeboten und ihrer tatsächlichen Nutzung wirklich ist und wie stark Amazon das Konsumentenverhalten schon heute steuert. Dabei werden einzelne Branchen, Zielgruppen und Kaufsituationen detailliert unter die Lupe genommen. Grundlage der Studie ist eine Befragung von 1500 Konsumenten im März 2017. Die Studie kann im IFH-Online-Shop bestellt werden.

Kontakt: www.ifhshop.de www.ecckoeln.de